Соглашение об Уровне Обслуживания

Команда Serverhino предоставляет письменную поддержку на 4-х языках: английском, немецком, украинском и русском. Клиент имеет право выбрать удобный язык для коммуникации со специалистами поддержки в чате или при помощи тикет-системы.

Служба поддержки реагирует на запрос (тикет) в соответствии с очередностью, однако не позднее 1 (одного) часа после оформления. В ответе от службы поддержки содержится предполагаемое время решения проблемы по запросу, либо подтверждение факта устранения проблемы.

Время реакции на аварийные ситуации:

• в случае критической аварии – не более 12 (двенадцати) часов;
  


• в случае некритической аварии – не более 1 (одного) дня.
  

Поддержка вправе отказать в обслуживании любому клиенту, который переходит в теме общения на ненормативную лексику и оскорбления.

В случаях, если качество работы инфраструктуры будет отличаться от гарантированных значений, свяжитесь с нами по электронной почте ask@serverhino.com.

Как правило, мы проводим плановые технические работы внутри инфраструктуры во временном промежутке с 00:30 до 04:30 по Берлинскому времени (UTC +1). Мы гарантируем, что приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах как минимум за 5 дней до проведения.

Условия возврата средств:

• возврат средств клиенту возможен только за услуги аренды виртуальных серверов (VPS), кроме случаев с тестированием VPS, DRS.
  


• запрос отправлен в течение 5 календарных дней с момента первой оплаты.
  


• возврат средств возможен только для первой заказанной услуги VPS (за исключением V-Test). Если клиент заказывает дополнительные тарифы/услуги VPS, мы расцениваем это как соответствие тарифа/услуги ожиданиям клиента. В таком случае возврат средств не может быть осуществлен по причине ошибочного заказа или несоответствия технических характеристик потребностям клиента;
  


• возврат оплаты производится в течение 30 дней с момента подачи заявки;
  


• возврат оплаты не производится при нарушении условий предоставления услуг хостинга, а также при отказе от защиты, если ресурс недоступен вследствие DDoS-атак;
  


• возврат оплаты не производится по претензиям об утере данных без наличия актуальной и рабочей резервной копии данных со стороны клиента;
  


• при возврате вычитаются все бонусы и скидки;
  


• клиент не может претендовать на возврат средств (MoneyBack) или компенсации (SLA), если заказанные услуги были остановлены или заблокированы за нарушение клиентом условий предоставления услуг.
  


• платеж не совершался криптовалютой.


• клиент не открывал спор в платежных системах.


• возврат средств осуществляется только через PayPal или Bank Transfer EUR

В случае отказа от услуг виртуального хостинга или VPS в течение 5-ти дней с момента активации, гарантируется полный возврат средств за вычетом комиссий платежных систем.
SLA не обеспечивает возмещения убытков или компенсации недополученной выгоды.

Резервное копирование клиентских данных включено в каждый пакет VPS и DRS. Бэкапы создаются 1 раз в сутки; для восстановления доступно 7 последних копий.

Команда технической поддержки предоставляет резервные копии данных по запросу.