ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Descubra el grado de responsabilidad de Serverhino en sus compromisos y las garantías de calidad que ofrece a los clientes

Acuerdo de calidad de servicio de Serverhino

¿Qué normas de calidad cumplimos? Lea a continuación

Garantizamos una disponibilidad de nuestra infraestructura (conexión de red, suministro de energía, refrigeración, etc.) de al menos el 99,9% anual.

El porcentaje medio de pérdida de paquetes al mes no supera el 0,5%.

El servicio de asistencia responde a una solicitud (ticket) de acuerdo con el orden de prioridad, pero no más tarde de 1 (una) hora después de su emisión. La respuesta del equipo de soporte contendrá un tiempo estimado de resolución de la solicitud o la confirmación de que el problema ha sido resuelto.

Tiempo de respuesta en caso de emergencia:

  • en caso de accidente crítico, no más de doce (12) horas;

  • en el caso de un accidente no crítico, no más de un (1) día.

En caso de que la calidad de la infraestructura se desvíe de los valores garantizados, póngase en contacto con nosotros en ask@serverhino.com.

Por regla general, realizamos trabajos de mantenimiento planificados en la infraestructura entre las 00:30 y las 04:30, hora de Berlín (UTC +1). Le garantizamos que haremos todo lo posible para avisarle con al menos 5 días de antelación de los trabajos previstos.

Condiciones de reembolso:

  • los reembolsos sólo están disponibles para los servicios de alquiler de servidores virtuales (VPS), excepto para la prueba VPS, DRS.

  • la solicitud se envíe en un plazo de 5 días naturales a partir del primer pago.

  • Los reembolsos se hacen sólo para los VPS pedidos por primera vez. Por ejemplo, si un cliente pide un servicio de alojamiento, recibe un reembolso y posteriormente pide el servicio por segunda vez, el reembolso será denegado;

  • Los reembolsos se efectuarán dentro de los 30 días siguientes a la presentación;

  • no se efectuarán reembolsos por incumplimiento de las condiciones de servicio del servicio de alojamiento o por no proteger el recurso si no está disponible debido a ataques DDoS;

  • no se harán reembolsos por reclamaciones de pérdida de datos sin una copia de seguridad actual y en funcionamiento de los datos por parte del cliente;

  • todas las bonificaciones y descuentos se deducen en la devolución;

  • el cliente no puede reclamar un reembolso (MoneyBack) o una compensación (SLA) si los servicios solicitados han sido detenidos o bloqueados por un incumplimiento de las condiciones del servicio por parte del cliente.

  • el pago no se hizo en criptomoneda.

  • el cliente no ha abierto una disputa en los sistemas de pago.


En caso de cancelación del alojamiento compartido o del VPS en los 5 días siguientes a la activación, se garantiza un reembolso completo menos las tasas del sistema de pago.
El SLA no contempla la indemnización por pérdidas o lucro cesante.

La copia de seguridad de los datos del cliente está incluida en cada paquete de VPS y DRS. Las copias de seguridad se crean una vez al día; las últimas 7 copias están disponibles para su restauración.

El equipo de asistencia técnica le proporcionará datos de respaldo si lo solicita.

Nuestra política

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