Service Level Agreement

Das Support-Team von Serverhino bietet schriftliche Unterstützung in 4 Sprachen: Englisch, Deutsch, Russisch und Ukrainisch. Bei der Kommunikation mit den Support-Spezialisten über den Chat oder das Ticket-System können Kunden ihre bevorzugte Sprache wählen.

Unser Support-Team wird auf die Anfragen des Kunden innerhalb von 1 (einer) Stunde antworten. Sobald das Support-Team antwortet, erhält der Kunde die geschätzte Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wird, oder die Bestätigung, dass das Problem bereits gelöst wurde.
Reaktionszeit im Notfall:

• nicht länger als 12 Stunden bei kritischen Problemen
  


• nicht länger als 1 Tag bei unkritischen Problemen
  

Der Support hat das Recht, jedem Kunden, der auf Obszönitäten und Beleidigungen in der Kommunikation umschaltet, den Service zu verweigern.

Sollte die Leistung unserer Infrastruktur merklich von den garantierten Werten abweichen, senden Sie bitte eine E-Mail an unser Team unter ask@serverhino.com.

In der Regel planen wir die Wartungsarbeiten innerhalb unserer Infrastruktur von 00:30 bis 4:30 Berliner Zeit (UTC +1) und wir bemühen uns, Sie mindestens 5 Tage vor Beginn der Wartungsarbeiten zu benachrichtigen.

Wir bieten unseren Kunden unter diesen Bedingungen Rückerstattungen an:

• Rückerstattungen sind für virtuelle Server (VPS) möglich, außer zum Testen VPS, DRS.
  




• Der Antrag wurde innerhalb von 5 Kalendertagen nach der ersten Zahlung gesendet;
  


• Rückerstattungen sind nur für Dienstleistungen möglich, die zum ersten Mal bestellt werden. Wenn ein Kunde einen Hosting-Dienst bestellt, eine Rückerstattung erhält und anschließend denselben oder einen ähnlichen Dienst erneut bestellt, wird die Rückerstattung verweigert;
  


• Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 30 Tage nach Kündigung;
  


• Rückerstattungen können verweigert werden, wenn der Kunde gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt, oder wenn Schutzmaßnahmen vom Kunden verweigert wurden, wenn die Ressource aufgrund eines DDoS-Angriffs nicht verfügbar ist;
  


• Rückerstattungen werden verweigert, wenn ein Kunde seine Daten verliert, nachdem er sich für eine eigene Datensicherung entschieden hat und nicht über eine aktuelle Sicherungskopie der Daten verfügt;
  


• Rückerstattungen werden nach Abzug aller angewandten Boni und Werbeaktionen gewährt;
  


• Die Rückerstattung wird verweigert, wenn die von dem Kunden bestellten Dienstleistungen aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen beendet oder blockiert wurden;
  



• Es wurden keine Kryptowährungen für die Zahlung verwendet;
  



• Der Kunde hat keine Rückbuchung über das Zahlungssystem veranlasst.
  


• Rückerstattungen können nur per PayPal oder Bank Transfer EUR erfolgen



Im Falle einer Stornierung der VPS-Miete innerhalb von 5 Tagen ab dem Datum der Aktivierung wird der volle Betrag zurückerstattet, mit Ausnahme der Gebühren für das Zahlungssystem, sofern der Kunde einen triftigen Grund hat.

Das SLA sieht keinen Schadensersatz oder eine Entschädigung für entgangene Vorteile vor.

Backups der Kundendaten sind in jedem VPS- und DRS-Paket enthalten. Die Reservekopien werden alle 24 Stunden erstellt; 7 der letzten Backups werden jederzeit aufbewahrt.

Kopien der Kundendaten werden auf Anfrage vom technischen Support zur Verfügung gestellt.