ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO

Il team di Serverhino fornisce supporto scritto in 4 lingue: inglese, tedesco, ucraino e russo. Il cliente ha il diritto di scegliere una lingua conveniente per la comunicazione con gli specialisti del supporto tramite chat o utilizzando il sistema di ticket.

Il servizio di supporto risponde alle richieste (ticket) secondo l'ordine di priorità, ma non più tardi di 1 (una) ora dopo la sua presentazione. La risposta del team di supporto include un tempo stimato per risolvere la richiesta, o la conferma che il problema è stato risolto.

Il tempo di risposta alle emergenze:

• in caso di un’emergenza critica, non più di 12 (dodici) ore;
  


• in caso di un’emergenza non critica, non più di 1 (uno) giorno.
  

Il supporto ha il diritto di rifiutare il servizio a qualsiasi cliente che passa a volgarità e insulti nella comunicazione.

Nel caso in cui la qualità dell'infrastruttura si dovesse discostare dai valori garantiti, contattaci inviando un'e-mail a ask@serverhino.com.

Di regola, eseguiamo lavori di manutenzione programmata nell'infrastruttura tra le 00:30 e le 04:30 ora di Berlino (UTC +1). Garantiamo che faremo del nostro meglio per darvi almeno 5 giorni di preavviso sulla manutenzione programmata

Le condizioni di rimborso sono:

• il rimborso è disponibile solo per i servizi di noleggio di server virtuali (VPS), tranne che per i test VPS, DRS.
  


• la richiesta di rimborso deve essere inviata entro 5 giorni consecutivi a partire dal primo pagamento.
  


• i rimborsi vengono concessi solo per i VPS ordinati per la prima volta. Per esempio, se un cliente ordina un servizio di hosting, poi riceve un rimborso, e successivamente ordina il servizio di nuovo, il rimborso sarà negato;
  


• i rimborsi verranno effettuati entro 30 giorni dalla data di presentazione della richiesta;
  


• nessun rimborso è previsto in caso di violazione dei termini e delle condizioni relative all'hosting, o se la risorsa non è disponibile a causa di attacchi DDoS;
  


• nessun rimborso è previsto per reclami relativi alla perdita di dati in assenza di una copia di backup attuale e funzionante dei dati effettuata dal cliente;
  


• in caso di rimborso, vengono detratti tutti i bonus e gli sconti;
  


• il cliente non può richiedere un rimborso (MoneyBack) o un risarcimento (SLA) se i servizi ordinati sono stati interrotti o bloccati in seguito a una violazione dei termini di servizio da parte del cliente.
  


• il pagamento non deve essere effettuato in criptovaluta.


• Il cliente non ha iniziato una controversia nei sistemi di pagamento.


• I rimborsi possono essere effettuati solo tramite PayPal o Bank Transfer EUR

In caso di disdetta del servizio di hosting virtuale o VPS entro 5 giorni dall'attivazione, è garantito un rimborso completo meno le commissioni del sistema di pagamento.
Lo SLA non prevede il rimborso dei danni o il risarcimento dei mancati profitti.

Il backup dei dati dei clienti è incluso in ogni pacchetto VPS e DRS. I backup vengono creati una volta al giorno; le ultime 7 copie sono disponibili per il ripristino.

Il team di supporto tecnico fornisce dati di back-up su richiesta.