ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

El servicio de asistencia responde a una solicitud (ticket) de acuerdo con el orden de prioridad, pero no más tarde de 1 (una) hora después de su emisión. La respuesta del equipo de soporte contendrá un tiempo estimado de resolución de la solicitud o la confirmación de que el problema ha sido resuelto.

Tiempo de respuesta en caso de emergencia:

• en caso de accidente crítico, no más de doce (12) horas;
  


• en el caso de un accidente no crítico, no más de un (1) día.
  

El soporte tiene el derecho de rechazar el servicio a cualquier cliente que cambie a blasfemias e insultos en la comunicación.

En caso de que la calidad de la infraestructura se desvíe de los valores garantizados, póngase en contacto con nosotros en ask@serverhino.com.

Por regla general, realizamos trabajos de mantenimiento planificados en la infraestructura entre las 00:30 y las 04:30, hora de Berlín (UTC +1). Le garantizamos que haremos todo lo posible para avisarle con al menos 5 días de antelación de los trabajos previstos.

Condiciones de reembolso:

• los reembolsos sólo están disponibles para los servicios de alquiler de servidores virtuales (VPS), excepto para la prueba VPS, DRS.
  


• la solicitud se envíe en un plazo de 5 días naturales a partir del primer pago.
  


• Los reembolsos se hacen sólo para los VPS pedidos por primera vez. Por ejemplo, si un cliente pide un servicio de alojamiento, recibe un reembolso y posteriormente pide el servicio por segunda vez, el reembolso será denegado;
  


• Los reembolsos se efectuarán dentro de los 30 días siguientes a la presentación;
  


• no se efectuarán reembolsos por incumplimiento de las condiciones de servicio del servicio de alojamiento o por no proteger el recurso si no está disponible debido a ataques DDoS;
  


• no se harán reembolsos por reclamaciones de pérdida de datos sin una copia de seguridad actual y en funcionamiento de los datos por parte del cliente;
  


• todas las bonificaciones y descuentos se deducen en la devolución;
  


• el cliente no puede reclamar un reembolso (MoneyBack) o una compensación (SLA) si los servicios solicitados han sido detenidos o bloqueados por un incumplimiento de las condiciones del servicio por parte del cliente.
  


• el pago no se hizo en criptomoneda.


• el cliente no ha abierto una disputa en los sistemas de pago.

En caso de cancelación del alojamiento compartido o del VPS en los 5 días siguientes a la activación, se garantiza un reembolso completo menos las tasas del sistema de pago.
El SLA no contempla la indemnización por pérdidas o lucro cesante.

La copia de seguridad de los datos del cliente está incluida en cada paquete de VPS y DRS. Las copias de seguridad se crean una vez al día; las últimas 7 copias están disponibles para su restauración.

El equipo de asistencia técnica le proporcionará datos de respaldo si lo solicita.